Мощным инструментом, позволяющим проанализировать уровень сервиса Вашей компании, является метод Mystery Shopping. Mystery Shopping (Тайный покупатель) - метод оценки условий торговли/качества обслуживания, позволяющий проанализировать различные аспекты функционирования компании глазами реального потребителя без ведома персонала.
Оценка деятельности компании с использованием методики mystery shopping - гарантия стабильного развития Вашего бизнеса. Результаты исследования позволяют значительно увеличить уровень продаж вследствие улучшения стандартов качества обслуживания Клиентов. Технология mystery shopping позволяет анализировать конкурентов и их предложения, определять необходимость дополнительного обучения персонала, поддерживать программы продвижения новых продуктов и услуг.
Что можно оценить, используя метод mystery shopping?
- удобство месторасположения торговой точки/офиса продаж;
- соответствие внешнего вида торговой точки/офиса продаж стандартам компании (состояние прилегающей территории, удобство входа,
- наличие/состояние вывески/подсветки, чистота помещения, наличие/отсутствие резких запахов, уровень шума и т.д.);
- соответствие внешнего вида персонала стандартам компании (наличие/отсутствие форменной одежды, её состояние, наличие бэйджа, аккуратность внешнего вида (одежды, прически, макияжа у женщин и пр.) и т.д.;
- соответствие поведения персонала стандартам компании (форма презентации товаров/услуг, соблюдение специальных инструкций и т.д.);
- качество обслуживания/сервиса (вежливость, внимательность, быстрота обслуживания и т.д.);
- уровень знания персоналом товаров/услуг;
- доступность презентации товаров/услуг и др.
Технологии организации исследований mystery shopping
Основные методы проведения исследований mystery shopping
- покупка в ТТ товара/услуги в соответствии с заданными сценариями;
- покупка в ТТ товара/услуги с возвратом (расторжение контракта) в соответствии с заданными сценариями;
- покупка/заказ товара/услуги по телефону в соответствии с заданными сценариями;
- покупка/заказ товара/услуги через Интернет и др.
- консультация в соответствии с заданными сценариями
Система контроля информации
- аудиозапись визита, позволяющая отследить соблюдение технологии работы «тайным покупателем», следование сценарию визита (легенде), полноту и достоверность предоставленной информации;
- вопросы-«ловушки» в анкете, позволяющие оценить достоверность информации, предоставленной «тайным покупателем». Вопросы-«ловушки» - вопросы, ответы на которые являются заведомо ложной информацией;
- повторный визит/звонок в ТТ, позволяющий проверить информацию, вызывающую сомнение
Этапы проведения исследований mystery shopping*
- определение целей и задач исследования; определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, компании;
- подготовка и согласование легенд;
- составление и согласование анкеты;
- подбор «тайных» покупателей, соответствующих целевой аудитории компании-Заказчика;
- тренинг-инструктаж «тайных покупателей»;
- проверка объектов «тайными» покупателями;
- осуществеление контрольных визитов/звонков «тайными покупателями»;
- проверка заполненных анкет, транскрибирование аудиозаписи (если есть), контроль данных;
- анализ данны, выработка рекомендаций;
- передача отчета и презентация результатов исследования компании-заказчику
*в зависимости от потребностей Заказчика состав работ согласовывается в индивидуальном порядке
Если Вам необходимо оценить возможные варианты проведения исследования Mystery Shopping для вашей компании, рассчитать бюджет и составить календарный план работ, Вы можете оперативно получить необходимую информацию, воспользовавшись нашей формой. Максимальные сроки разработки коммерческого предложения не превышают 3 календарных дней.
Преимущества Volga Marketing Group
- значительный опыт организации и проведения исследовательских проектов с использованием метода mystery shopping;
- команда профессиональных шопперов, прошедших специализированное обучение;
- оптимальные сроки проведения исследования;
- многоступенчатый контроль работы «тайных покупателей»;
- возможность получения промежуточных результатов до итогового отчета;
- широкая география исследований
